Cum să redefinim experiența clienților în 2025, la Customer Experience Forum

Dincolo de performanța de Customer Service, 74% din clienți pun mare preț pe interacțiunile cu brandul, iar loialitatea lor este direct influențată de factori precum: impactul asupra mediului și alinierea cu valorile personale (61%), existența unei aplicații online pentru produs sau serviciu (53%), programe de tip recompensă (69%), viteza siteului companiei (49%), etc.

Emoțiile și empatia joacă un rol decisiv când e vorba de loialitatea și satisfacția clienților, iar tehnologia trebuie să faciliteze conexiuni cât mai autentice și individualizate.

Anul 2024 a adus o nouă perspectivă asupra modului în care companiile își construiesc strategiile de lucru cu clienții, punând un accent și mai mare pe experiența acestora. Pe măsură ce așteptările clienților evoluează rapid, companiile sunt nevoite să inoveze constant și să investească în tehnologii avansate, pentru a oferi interacțiuni personalizate și eficiente. Această dinamică duce la nevoia de unificare a perspectivei asupra clientului în marketing, sales, resurse umane și diviziile de Customer Care.

76% din agenții de CX sunt copleșiți de sistemele de lucru și de volumul de informații, în absența tehnologiilor smart. Iar 70% din liderii de Customer Care declară că menținerea loialității clienților este o reală luptă. Companiile inovatoare și-au atins obiectivele strategice cu 57% mai mult comparativ cu organizațiile nemodernizate. Mai mult, brandurile care investesc în inovație operațională generează excelență privind satisfacția clienților de 4,6 ori mai mult, precum și excelență privind satisfacția angajaților de 2-3 ori mai mult față de companiile mai tradiționaliste.

7 din 10 specialiști de marketing care folosesc AI și tehnologii de automatizare, precum Chatbot, observă creșterea numărului de experiențe pozitive cu brandul și a nivelului de Customer Experience.

96% din marketeri afirmă că personalizarea generează continuitate de business, iar 94% raportează creșterea vânzărilor prin servicii, interacțiuni, și produse hiper-personalizate.

De la self-service la autodezvoltare: 1 din 4 companii moderne au o strategie cross-funcțională și multidisciplinară, și investesc continuu în soluții de optimizare a opțiunilor de self-service și de colectare și interpretare analitică a datelor despre clienți. În Era AI, 1 din 6 Contact Centere au demarat deja proceduri și tehnologii de inteligență artificială generativă și au raportat o productivitate mai mare a agenților de CX, iar 42% din Contact Centere plănuiesc să înceapă demersurile de transformare și utilizare Gen AI în 2025.

Cu toate acestea, 61% din clienți preferă interacțiunile umane comparativ cu cele automatizate. Tocmai de aceea emoțiile și empatia sunt vitale pentru loialitatea și satisfacția clienților, iar tehnologia trebuie să faciliteze conexiuni cât mai autentice și individualizate.

Marketing Insiders Group, ambasadorul comunității de CX din România și Europa Centrală și de Est, organizează cea de-a 11 a Ediție a CUSTOMER EXPERIENCE FORUM, unul dintre cele mai așteptate evenimente din domeniul experienței clienților, în intervalul 16-17 octombrie 2024, la Biavati Events București. Construit în jurul temei „NAVIGATE THE FUTURE OF CUSTOMER ENGAGEMENT – Swiftly Adapt. Deeply Connect.”, evenimentul se adresează profesioniștilor din diverse industrii și reunește specialiști de top pentru a discuta noile tendințe și provocări din sectorul Customer Experience (CX).

Iată doar câteva dintre subiectele supuse dezbaterilor CExp Forum 2024: schimbări și predicții din aria comportamentului clienților, impactul de business al experienței pozitive a angajaților, instrumente inteligente de management al datelor și de măsurare a performanței de Customer Experience, soluții eficiente de tip CX design, campanii de Customer Marketing, soluții de tip Emotion AI și Customer Sentiment, CX Leadership în contexte operaționale hibride, Design Thinking și Foresight pentru culturi și arhitecturi de business agile, și altele.

O noutate pentru ediția din acest an este InnovateCX – Startup Pitch Session, o secțiune dedicată startup-urilor internaționale care vor prezenta soluții inovatoare în domeniul CX. Cinci companii selectate își vor expune ideile alături de InnovX, aducând o perspectivă nouă și disruptivă asupra tehnologiei și AI în experiența clienților.

De asemenea, forumul va include o sesiune de concluzii de la Festivalul Cannes Lions 2024, prezentând campanii internaționale premiate, axate pe Customer Experience, inovație și impactul AI în business. Mai mult, pe 17 octombrie, participanții vor avea ocazia să se implice activ în cadrul a trei workshop-uri speciale: “Design Thinking for Customer Experience”, “Employee Experience for CX”, “How to put Care back in Customer Care”.

O altă premieră a ediției din acest an este lotul special “Academic Participation”, destinat universităților. Forumul oferă 25 de invitații speciale mediului universitar, profesorilor, doctoranzilor și studenților din anii terminali, recunoscând astfel importanța colaborării dintre mediul academic și cel de afaceri în dezvoltarea noii generații de specialiști CX.

„Conferința de Customer Experience de anul acesta are în centru conectarea cu clienții dincolo de nevoile imediate legate de produs sau serviciu, prin respect pentru valori, transparență, emoție, toate accelerate prin tehnologie. Customer Experience este un concept pentru toate companiile, mari sau mici, atât pentru specialiștii CX din companiile multinaționale, cât și pentru antreprenorii români. Ne axăm mult pe studii de caz concrete, pe împărtășirea de bune practici din mai multe industrii, și pe apropierea de tot ceea ce înseamnă tehnologie avansată. Customer Experience Forum nu doar anticipează viitorul în Customer Experience, ci îl creează.” –  MĂDĂLINA VILĂU, CX Advisor & CEO, Marketing Insiders Group, Customer Experience Forum Founder.

„Avem ambiția și pasiunea de a transforma experiența clienților (CX) prin inovație tehnologică. Ne bucurăm să susținem soluțiile de Contact Center de nouă generație, integrate cu inteligență artificială, care ajută companiile să ofere interacțiuni personalizate, eficiente și relevante. Tehnologia joacă un rol esențial în a redefini modul în care brandurile interacționează cu clienții, iar noi suntem mândri să fim în fruntea acestei revoluții digitale.” DAN MAZILU  –   General Manager, Mediatel Data.

Printre speakerii confirmați se numără: Florina Dobre – Chief Executive Officer, Bringo România, Doina Costache – Regional Director Central & Eastern Europe, Google, Mihaela Apostoleanu – Director EMEA Customer Success Account Managers, Microsoft, Julien Zidaru – Managing Partner, Exact Business Solutions & Founder, Design Thinkers Academy Eastern Europe, Diana Stafie – Strategic Foresight Consultant & Founder, Future Station, Andrei Călin – Sr. PM Digital Development & Innovation, OMV Petrom, Isabella Brănișteanu – Founder, Thinkegic, Corina Neagu – Founder, Dare – Development Advice & Resources, Dan Mazilu – Owner & General Manager, Mediatel Data, Adriana Muscalu – Senior Research & Business Consultant, Exact Business Solutions, Roxana Milas – Mindset & Team Coach, Raluca Păduraru – CX Business Consultant, Coach & Facilitator, Marketing Insiders Group, Lorena Călin – Europe Contact Center CX & Social Media Manager, Global Mobile Apps Support, Philips Domestic Appliances, Alin Roșca – Chief Executive Officer & Founder, RepsMate, Teodora Migdalovici – Founder, The Alternative School & Love And Lobby, Daniel Mereuță  – Vice President, TDCX, Adrian Mîndreanu – Customer Experience & Product Manager, Mediatel Data,  Delia Necula – Founder & CEO, InnovX, Business Mentor & Angel Investor, Raluca Nicolaescu – Marketing Leader & Communications Strategist.

Cea de-a 11 a ediție Customer Experience Forum se bucură de sprijinul vizionar al: PLATINUM PARTNERS: MEDIATEL DATA, Genesys și Algotech, GOLD PARTNER: RepsMate.

Conferința beneficiază de suportul strategic unei rețele extinse de parteneri: INSPIRATION PARTNER – The Alternative School, INNOVATION PARTNERS – InnovX, Bright Distribution, STRATEGIC PARTNERS: Mystery Shopping Agency, Future Station, Design Thinkers Academy, ABSL, DARE – Development Advice & REsources), Care Academy, Exact Business Solutions, Comm’on, Thinkegic, și MEDIA PARTNERS: Radio Guerilla, Customer Insider Magazine, AdHugger, Portal HR, protv.ro, VOYO și We Invent.

Mai multe informații despre evenimentul de business se pot accesa vizitând customers.ro, conference-arena.com, precum și canalele noastre de social media. Pentru achiziții de bilete CExp Forum 2024, oportunități de sponsorizare și public speaking, sau parteneriate strategice și media, ne puteți contacta la alexandra.cozma@market-insiders.com.

Sursă: Customer Insider Magazine